Диспетчер ЕДС: выслушать, выяснить и успокоить

Поділитись:
WhatsApp
Viber

За три года работы Единая диспетчерская служба стала для каменчан незаменимым помощником в быстром решении различных проблем. Теперь не нужно искать номера телефонов различных служб, чтобы решить проблему с текущей крышей, забитой канализацией или упавшим деревом во дворе. Достаточно позвонить на один из номеров ЕДС, подать заявку, и в ближайшее время проблема будет решена. Чтобы узнать, как работает эта служба изнутри, я испытала на себе профессию диспетчера.

Инструктаж

На работу в ЕДС, как и большинство сотрудников, я пришла к 8.00, но также в службе есть смена дежурных диспетчеров, которые работают посуточно. Как я и ожидала, обстановка в офисе оживленная: сотрудники в наушниках принимают звонки и регистрируют заявки, за счет этого создается шум из смеси голосов и стука по клавишам клавиатуры. С коллективом меня познакомил заместитель директора по диспетчерскому направлению Владислав Климович, после чего передал под опеку старшего диспетчера смены Ирины, которая стала моим наставником в этот день.

Ирина провела для меня детальный инструктаж, показав программу, в которой регистрируются заявки. Она объяснила, что и зачем нужно обязательно спросить у заявителя, какие наводящие вопросы задавать в конкретных ситуациях. То есть, главная задача диспетчера — узнать всю необходимую информацию, заполнить анкету, отметить службу, которой предстоит выполнить работу, и сообщить заявителю номер его заявки. Кажется, все просто, но есть ряд нюансов, которые следует учитывать во время работы с обращениями горожан. Во-первых, важно узнать, где именно произошла поломка, ведь аварийка занимается ремонтом общедомовых коммуникаций. Например, текущий канализационный стояк аварийная служба отремонтирует, а вот канализационную разводку по квартире хозяин должен обслуживать самостоятельно. Где именно произошла поломка, должен выяснить диспетчер при общении с человеком. Кстати, заявки по газу ЕДС не принимает, единственное, чем может помочь диспетчер, так это дать номер телефона газовой службы. Во-вторых, необходимо проверить, не была ли еще зарегистрирована заявка с данной проблемой. В-третьих, нужно выяснить, не проводятся ли по данному адресу или вблизи ремонтные работы, во время которых рабочие могут перекрыть воду или отключить напряжение. Еще нужно учитывать, что позвонить в диспетчерскую службу могут по совершенно разным поводам, подать жалобу на работу транспорта или узнать номер телефона регистратуры больницы. Более того, после выполнения работ по определенному адресу диспетчер должен перезвонить заявителю и подтвердить выполнение работ. В теории все понятно, а вот на практике оказалось сложнее.

Первый звонок

Как бы мне ни было страшно сделать что-то не так, забыть что-то спросить или заполнить заявку неправильно, деваться было некуда, и я должна была ответить на свой первый диспетчерский звонок. Надев наушники, я нажала на клавишу и ответила: «Добрый день, Единая диспетчерская служба». На другом конце провода женщина вежливо попросила подсказать ей номер телефона регистратуры больницы №9. Я моментально вспомнила, что мне показывали интернет-вкладку со справочником городских мобильных телефонов, где нашла интересующий меня контакт и продиктовала его собеседнику. Поняв, что, в принципе, с работой справиться смогу, я с уверенностью сразу же ответила на следующий звонок. На этот раз обращение поступило с ул. Харьковской, 19. Женщина сообщила, что в их доме внезапно пропала вода. Пока она рассказывала о проблеме, я убедилась, что в программе нет заявки с данного адреса. Следуя инструкции, я попросила ее подойти к двери подвала и прислушаться (возможно, она услышит шум воды, который будет свидетельствовать о порыве), после чего опять перезвонить в ЕДС. Ожидая повторного звонка с этого адреса, мы связались с диспетчером аварийной службы и выяснили, что в соседнем доме проводится ремонтная работа, поэтому подача воды временно перекрыта на несколько домов. Узнав эту информацию, я сразу набрала номер заявителя, чтобы сообщить причину отсутствия воды. В ответ женщина поблагодарила меня за уделенное ей внимание, отчего мне стало даже приятно на душе. Так один за другим я начала принимать звонки. Люди звонили по разным причинам: отсутствие света, отопления или воды, текущая крыша и даже узнать, когда к их остановке приедет трамвай.

На эмоциях

Но один из звонков заставил меня взглянуть на эту работу по-другому. Звонил мужчина, который с претензиями, на повышенных тонах, начал жаловаться на запах канализации из подвала в подъезде. Проверив наличие заявки, мы выяснили, что аварийная служба уже выезжала по данному адресу и отчет о ее работе есть в программе. Я попыталась объяснить заявителю, что запах канализации еще не выветрился и должно пройти время, чтобы остатки воды высохли и запах исчез. В ответ мужчина на эмоциях продолжал утверждать обратное. На помощь мне пришла Ирина, она взяла на себя скандального заявителя, с которым спокойно и корректно продолжила разговор. Если честно, я была не готова к тому, что со мной будут общаться на повышенных тонах, хотя понимала, что возмущение вполне естественно для человека, который сталкивается с неполадками. К сожалению, достаточно часто люди, набирая номер ЕДС, уже настроены агрессивно, поэтому начинают беседу в грубой форме. Хотя на самом деле диспетчер является лишь связующим звеном между жителями города и службами и никак не может повлиять на выполнение работ. Я обратила внимание, как Ирина сначала выслушивала заявителей и уже после этого начинала задавать вопросы для выяснения проблемы. Мне стало интересно, какие были необычные обращения в ЕДС. Ирина вспомнила ситуацию, когда в службу позвонил парень, растерянным и дрожащим голосом он сообщил, что умерла его бабушка и он не знает, куда ему обращаться. Диспетчеры его успокоили и вызвали все необходимые службы по адресу, с которого звонили. Поэтому, можно сказать, что в ЕДС звонят во всех случаях жизни. Так, за рабочий день диспетчер в среднем принимает около 1000-1200 звонков по разным вопросам. Ирина рассказала, что за период ее работы больше всего обращений было в начале отопительного сезона (тогда за смену один диспетчер принимал более 1600 звонков).

Без света

Ближе к 15.00 нам поступила информация, что в центральной части города пропала подача электроэнергии. Причиной этому стало упавшее дерево, и пока проводились восстановительные работы, этот район был обесточен. Буквально в этот же момент начался шквал звонков. Я вместе с другими диспетчерами начала принимать звонки и объяснять людям, с чем связано отключение. Я ощутила, что уже совершенно свободно отвечаю на звонки и, следуя примеру коллег, корректно и быстро разъясняю сложившуюся ситуацию.

Испытав на себе профессию диспетчера ЕДС, я поняла, что с этой работой справиться можно. Здесь необходимы простейшие навыки работы с компьютером, умение грамотно общаться и хорошо ориентироваться в работе городских служб, что для неподготовленного человека поначалу кажется сложным. С другой стороны, работа диспетчера усложняется постоянным эмоциональным напряжением. Знаете, когда вас ругают за то, в чем вы не виноваты. Вот примерно с таким ощущением я могу сравнить некоторые обращения горожан, с которыми мне пришлось работать. Я просто еще раз хочу обратить внимание горожан: диспетчер только принимает заявки от жителей города и направляет их в коммунальные службы, это его основная задача. Поэтому, в следующий раз общаясь с диспетчером ЕДС, конструктивно и доступно объясните проблему, это сэкономит и ваше время, и время сотрудников ЕДС, ведь на линии ответа ожидают другие жители города.

Мнение работодателя

Заместитель директора по диспетчерскому направлению Владислав Климович:

— За время работы Екатерина зарекомендовала себя как коммуникабельный, продуктивный работник. Владеет компьютером на уровне выше, чем достаточный для работы диспетчером. Проявила творческий подход к решению дел ЕДС. Придерживалась последовательности в работе и алгоритма ведения беседы с заявителем.

Е. Киба