Случай из жизни, комментарий отдела по защите прав потребителей и колл-центров крупных магазинов бытовой техники.

Редакция выражает благодарность департаменту муниципальных услуг и регуляторной политики горсовета за помощь в подготовке публикации.  

Неоднозначная житейская история

В редакцию обратился наш читатель Сергей. 13 ноября он купил в магазине бытовой техники смартфон (на фото). С покупкой посетил офис одного из мобильных операторов. Там на смартфон поставили новую сим-карту и загрузили необходимые программы. Но порадоваться приобретению не пришлось. Телефон с первых часов пользования начал «капризничать»: в динамике пропадал звук, телефон сам по себе начинал рассылать сообщения и т.д. Сергей решил, что такой телефон ему не нужен. При этом он, по его словам, особенно не волновался: чек, упаковку, наклейки он сохранил, на корпусе никаких царапин. Та что данный товар ему либо поменяют, либо вернут деньги. Но как бы не так! Продавец магазина, к которому обратился Сергей, ошарашил новостью: «Телефон уже был в эксплуатации, никто ничего возвращать вам не будет…».

Сергей обратился с жалобой в газету, и второй раз пошел в магазин с просьбой обменять товар уже в сопровождении журналиста. Старший по торговому залу без разговоров распорядился вернуть Сергею деньги. Причину отказа в возврате, когда Сергей приходил без СМИ, менеджер объяснил тем, что телефон, мол, был в ненадлежащем товарном виде.

Вроде бы и вся история – но дальше интересней. Через несколько дней Сергей пошел покупать телефон в небольшой магазинчик в центре города (причем попал на директора). Уже раз обжегшись, он сразу спросил: «Если не будет работать, вы мне его обменяете?». Ответ был отрицательный. Более того, услышав рассказанную Сергеем историю о возврате денег за неработающий телефон, предприниматель заявил: «Магазин «прогнулся», так как не захотел лишней шумихи. Если телефон уже был в эксплуатации – продавец имел право деньги не возвращать…».

Такая уверенность руководителя данного магазина вызвала у журналистов интерес и понимание, что для читателей будет полезно получить квалифицированное объяснение по этому поводу. Мы отправили запрос в департамент муниципальных услуг и регуляторной политики горсовета. Сегодня у нас на руках – официальный ответ специалистов отдела по защите прав потребителей данного департамента, и мы можем прояснить ситуацию. Кстати, как выяснилось, законодательство определяет разные процедуры возврата для товаров соответствующего качества (т.е. исправных) и несоответствующего качества (неисправных).

Замена исправного телефона

Согласно ст.9 Закона «О защите прав потребителя», покупатель имеет право обменять приобретенный непродовольственный товар (в том числе телефон или другой гаджет), если он не устроил его по форме, цвету, габаритам, либо по каким-либо другим причинам не может быть использован по назначению.

Обмен товара происходит в течение 14 календарных дней (не считая дня покупки). В Законе говорится, если на момент обмена в магазине нет такого товара, потребитель имеет право:

– приобрести аналогичный товар из имеющегося ассортимента (с пересчетом стоимости);

– расторгнуть договор с магазином, и получить обратно деньги (уплаченные за покупку средства возвращаются в день расторжения договора, если это невозможно – то по договоренности, но не позже 7 дней).

Обратите внимание, упомянутая ст.9 дает магазину право такой обмен не производить. Причины следующие:

– товар уже был в эксплуатации (в том числе, если на смартфон по реквизитам потребителя лишь установлено программное обеспечение и активированы соответствующие пин-коды);

– не сохранен его товарный вид, ярлыки, пломбы, упаковка, защитная пленка, чек.

Замена неисправного телефона

Если во время гарантийного срока выяснилось, что товар (в нашем случае смартфон или другой гаджет) работает некачественно, потребитель имеет право требовать бесплатного устранения выявленных недостатков (в течение 14 дней или в другой срок по договоренности сторон). Данную норму предполагает ст.8 упомянутого закона.  

При этом, придя в магазин, покупатель должен будет предъявить чек, упаковку, защитную пленку, технический паспорт или другой документ (подтверждающий, что изделие на гарантии), где зафиксирована дата покупки товара.    

Потребителю необходимо быть готовым к тому, что магазин сначала предложит провести экспертизу в сервисном центре.

Согласно ст.17 указанного Закона, проводится она за средства продавца (производителя). Организовывается в 3-х дневный срок с даты, когда потребитель дал на нее добро.

Обратите внимание: если экспертиза покажет, что товар потерял свое качество из-за нарушения правил использования данного изделия (механическое повреждение, попадание влаги и т.д.), продавец вправе:

– отказать в замене товара или в возврате средств;

– требовать от покупателя возмещения затрат на проведенную экспертизу.

Если же экспертиза покажет, что в проданном телефоне есть существенный недостаток, возникший по вине продавца (производителя), потребитель имеет право:

– получить обратно уплаченные деньги;

– заменить товар (на такой же, или аналогичный);

Существенный недостаток – это недостаток, который делает невозможным или  недопустимым использование товара в соответствии с его целевым назначением, произошел по вине производителя (продавца, исполнителя), после его устранения проявляется снова по независящим от потребителя причинам и при этом наделен хотя бы одним из нижеследующих признаков:

– он вообще не может быть устранен;

– его устранение требует более четырнадцати календарных дней;

– он делает товар существенно другим, чем предусмотрено договором.

Важная мелочь

Напомним ситуацию с Сергеем. Приобретя смартфон, он отправился в сервисный центр мобильного оператора. Его сотрудники установили на его покупку новую сим-карту и загрузили необходимый минимум программ.

Законом предусмотрено, что факт установки программного обеспечения специалистами другого субъекта хозяйствования (в том числе мобильного оператора) может быть основанием для менеджеров магазина отказать покупателю в замене товара или в возврате денег.

Журналист сам проверил данную информацию. Под видом покупателя обратился в колл-центр «COMFY». Оператор данной торговой сети действительно порекомендовал нам, чтобы программное обеспечение на смартфон устанавливали сотрудники их магазина. Нам также сообщили, что если этим займется посторонний субъект (например, специалисты мобильного оператора) это может стать основанием для снятия телефона с гарантии.

Другую позицию заняли в «ELDORADO». Оператор колл-центра данной торговой сети подчеркнул, что установка программного обеспечения «на стороне» не будет основанием для того, чтобы потом отказать в замене товара. Вместе с тем подчеркнул – программы, которые устанавливаются на смартфон, должны быть лицензионными.

От автора. В канун праздников многие горожане пожелают приобрести для себя или в подарок новенький телефон, смартфон или планшет. Надеемся, эта публикация поможет вам избежать неприятностей и защитить свои права как потребителей. Напоминаем, что специалисты отдела по защите прав потребителей ведут прием в помещении Центра предоставления админуслуг (пр.Стуса,10/12). 

Игорь Кузьминский