При виникненні кризової ситуації потрібні ефективні комунікаційні стратегії, спрямовані на порятунок корпоративної репутації або демонстрацію співчуття (жалі) з приводу негативної ситуації, що виникла захист репутації. І успіх у подоланні таких труднощів залежатиме від того, яким чином і в якій послідовності подається потрібна інформація.

Представляємо вашій увазі 8 важливих етапів екстреної антикризової PR-кампанії.

Негайна відповідь

Тривалі погодження просто неприйнятні. Адже від оперативності вашої реакції на якийсь інформаційний привід залежить сприйняття суспільством вашої компанії та бренду. Швидкість реакції на подію – головне правило. Якщо ви мовчите, то це сприймається або як ігнорування вами негативного випадку, або що ви не можете зрозуміло пояснити. Навіть якщо подія сталася серед ночі, навіть якщо ви не можете терміново порадитися з керівництвом, – досить хоча б простого вибачення, при цьому доречно пообіцяти, що фірма найближчим часом виступить із офіційним повідомленням. А ще краще, якщо ви самі поінформуєте ЗМІ про те, що трапилося, але без емоцій і по суті. Без будь-яких обіцянок та суб’єктивних характеристик, оскільки це призведе до того, що люди фантазують зайве. Не можна сприяти поширенню чуток. Тут працює принцип «факт визнаний + подробиці пізніше ».

Підготовка коментарів

Отже, наявність неприємної події ви не заперечуєте, при цьому пообіцяли виступити пізніше з коментарями. Ось ви і придбали час, необхідний для підготовки незаперечних пояснень. Тут прийнятні будь-які підходи. По-перше, необхідно отримати від керівництва однозначну позицію, яку ви і транслюватимете. По-друге, пояснення бажано підготувати протягом дня, коли трапився неприємний випадок. По-третє, уникайте емоцій та оцінок: важливі лише факти. Насамкінець детально опишіть, що фірма має намір зробити, щоб усунути наслідки події. Однак буває, що негатив не настільки критичний для компанії і не вплинув безпосередньо на клієнтів, у такому разі відмінна ідея – ; просто пожартувати над собою.

Завжди на інформаційному зв’язку

Наступне важливе правило в період кризової ситуації – інформаційна доступність компанії. Бути на зв’язку цілодобово – це не легко. Але в кризові ситуації для компанії це іноді визначальний фактор збереження репутації, а ваша діяльність у такі дні може стати вирішальною для кар’єри. У період НП у компанії необхідно викладатися на всі сто. Професія журналістів особлива тим, що не знає часу доби: робочий день 24/7. Тому перевірте працездатність ваших контактів на сайті компанії, відкрийте профіль у соцмережах та до шаблону електронних листів додайте особисті канали зв’язку. Ваша мета полягає в тому, щоб будь-які зацікавлені медіа отримували з перших рук, тобто ваших максимум інформації. Криза згодом закінчиться, а ви отримаєте непоганий досвід антикризового піару.

Визначте ключового спікера

Серйозні критичні випадки в компанії можуть спричинити тимчасовий хаос у менеджменті. У керівництва просто брак часу, щоб детально розібратися в тому, що трапилося, або узгодити між собою погляди та дії. Нерідко в такій ситуації кожен сам по собі намагається вирішити проблему через свої можливості. Тому вам потрібно вибрати одну людину для спілкування з журналістами. Якщо зі ЗМІ спілкуються кілька людей з керівництва, їх позиції можуть суперечити один одному в деталях через безлад. Збоку це виглядатиме, ніби ви не домовляєтесь чи щось приховуєте. Усі такі неузгодженості можуть бути використані проти компанії.

Визнавати помилки не соромно

Якщо ви вирішите визнати власну помилку у негативній події, це аж ніяк не поразка. Визнання помилок – це насамперед сміливість компанії взяти на себе відповідальність за те, що трапилося. Наприклад, у Японії традиція «визнання та каяття» Традиційна і досить розвинена, це частина культури народу: громадські вибачення і каяття керівництва можуть показувати по телебаченню в стрічках новин. Культури народів країн мають дещо іншу ментальність. Але щирі вибачення керівництва компанії ніколи не шкодили кризовому PR-кейс. Але бажано, щоб із такою промовою звернувся хтось із вищої керівної ланки.

Розкажіть про свої кроки

Коли вже відомо, що трапилося насправді, всі «кісточки перебрані» і нарешті розставлені точки над «i», настав час показати дієвість компанії. Ви повинні переконати, що вона не тільки вміє зізнаватись і каятися в інциденті, але й здатна робити ефективні кроки для вирішення негативної ситуації. Тут необхідно вчасно змістити акцент із самого випадку на шлях подолання проблеми. Але не юліть перед аудиторією. Необхідно викласти план дій та поінформувати ЗМІ, який алгоритм його втілення, при цьому поетапно: що зроблено сьогодні, які дії будуть завтра. І тут підключаються топ-менеджери компанії. Але обсяг вашої роботи аж ніяк не зменшується: крім написання помітних релізів, потрібно максимально використовувати відео та фотоматеріали, щоб завдяки подробицям був максимальний настрій на позитив.

Працюйте з різними ЗМІ

Всі засоби масової інформації можна розділити на категорії за рівнем та ступенем їх впливу на суспільне життя. Якщо умовно, то категорія «А» – це ділова, політична преса та національні канали. Інші категорії мають іншу аудиторію, аж до блогерів, приналежність яких до ЗМІ вважається спірною. Якщо ви реалізуєте антикризовий PR-проект, необхідно формувати тематику, яка відповідає різним категоріям медіа, тому вона буде різнитися. Якщо А-ЗМІ – ваш індикатор значущості теми в суспільстві, то В-C-D-видання можуть сприяти подальшому опрацюванню деталей випадку, який став об’єктом вашої PR-кампанії. ЗМІ зазвичай «накидаються» на найзлободеннішу тематику, але вона досить швидкоплинна. Тому якщо з кризовим приводом ви інформаційно поки що перебуваєте у категорії «А», то незабаром з нього вийдете. І ось тоді потрібно працювати з «B», «C» і навіть блогерами. До речі, через останніх можна досить швидко поширити по мережі інформацію серед різних верств суспільства. За допомогою «А» ви масштабно озвучуєте позицію компанії, а через «B-С-D» вже формуєте сам кейс та весь бекграунд навколо нього.

Самоволодіння – понад усе

І остання порада: як би ви не впадали у відчай, не виходили з себе – ніколи не втрачайте самовладання та холоднокровності. Ретельно продумуйте кожен крок, особливо в комунікаціях з медіа, зважте аргументи та контраргументи, і лише потім дійте та говоріть. Можливо, це ваша зоряна година! Адже багато PR-фахівців втратили роботу через необдумані заяви в медіа. І знайте: ваша PR-діяльність в умовах кризи – ndash; це безцінний досвід для досягнення успіху та гарної кар’єри.