С 3 декабря 2020 г. НКРЭКУ ужесточила требования к колл-центрам поставщиков электричества и компаниям, занимающимся распределением электроэнергии.

Соответствующее постановление указанная контролирующая организация приняла 2 декабря 2020 г. Официальная информация опубликована на сайте данного госрегулятора (смотрите по ссылке).

В частности, речь идет о постановлении НКРЭКУ №2323 от 02.12.2020 г. (документ смотрите по ссылке). Оно вносит изменения в  постановление НКРЭКУ №373 от 12.06.2018 г., которое утверждает так называемые «минимальные требования к качеству обслуживания потребителей электроэнергии колл-центрами». Отметим, что нормы этого документа обязательны и для поставщиков электроэнергии (в г. Каменском это компания YASNO), и для оператора сетей (в нашем регионе – АО «ДТЭК Днепровские электросети»).

В чем новшества

В нормативных документах, регламентирующих работу энергетических компаний (и операторов, и поставщиков), теперь четко прописано, что потребитель должен иметь возможность с помощью телефона:

– передать показания счетчика (только для колл-центра оператора сетей);

– зарегистрировать жалобу/обращение/претензию и получить на нее ответ одним из способов: обратный звонок по телефону; смс-сообщение; информация на электронную почту или в личный кабинет потребителя на сайте оператора/электропоставщика;

– зарегистрировать заявку на выполнение работ.

Еще одно новшество. У потребителя должно быть два варианта телефонной связи с оператором колл-центра:

– обычное соединение (как понял журналист, для несрочных вопросов);

– быстрое (если потребителю надо сообщить о следующих аварийных ситуациях: провал напряжения, перенапряжение, отсутствие электроснабжения, отсутствие одной фазы у потребителей с 3-х фазной схемой электропитания).

Кстати, оператор колл-центра должен ранжировать заявки потребителя по срочности. В том числе, определять такие, которые должны быть выполнены в течение 24-х часов.

Еще один нюанс: звонки потребителей в колл-центр записываются и хранятся теперь в течение 2-х лет (ранее – только 1 год).

Почему появилось данное постановление

В обосновании к проекту уже принятого постановления сообщалось, что НКРЭКУ получала многочисленные жалобы от потребителей, в которых граждане сообщали о ненадлежащем рассмотрении их телефонных жалоб в колл-центры поставщиков и операторов. Более того, колл-центры некоторых компаний вообще отказывались регистрировать жалобы по телефону.

Напомним телефоны колл-центров

Компания YASNO (ООО «Днепровские энергетические услуги»):

– (056) 770-11-55,

– (067) 770-11-55,

– (050) 770-11-55.

АО «ДТЭК Днепровские электросети»:  

– (056) 790-99-00;

– 066-790-99-00;

– 067-790-99-00.

От автора. Согласно официальной информации, указанные изменения приняты и уже вступили в силу. Редакция продолжит информировать об этих и других нормах законодательства, которые защищают права потребителей.

Игорь Кузьминский