Днепропетровская ОГА организовала серию однодневных тренингов для работников ЦПАУ. Там их учили управляться с конфликтными ситуациями, которые возникают во время общения с посетителями. А еще – овладевать собственными эмоциями. Всего обучение прошли 80 руководителей и администраторов центров админуслуг области. Об этом сообщила заместитель директора департамента экономического развития Днепропетровской ОГА Елена Личманенко.

«Ежедневно работники ЦПАУ принимают до сотни посетителей. Во время общения иногда возникают недоразумения, иногда доходит и до конфликтов, – рассказала Елена Личманенко. – Организовали для руководителей и администраторов центров админуслуг однодневный тренинг. Занятия помогли им наработать четкий алгоритм действий в различных ситуациях, которые могут возникнуть в профессиональной деятельности. Полученными знаниями и навыками они теперь поделятся с коллегами».

Чаще всего в ЦПАУ возникают конфликты из-за неудовлетворенности посетителей сроками получения услуг, необходимости приносить дополнительные «справки» для оформления документов. Администратор всегда вынужден действовать в рамках действующего законодательства. Зато клиент обычно живо реагирует на мотивированные отказы или существующие стандарты.

«Случается, человек вообще приходит «не по адресу», и ему надо обратиться в другой орган. Или даже не знает, какой именно документ нужен. Говорит «дайте мне бумажку», – поделилась начальница ЦПАУ Вакуловской ОТГ Наталья Коваль. – Вообще-то люди разные. К каждому нужен индивидуальный подход. Стараемся помочь нашим посетителям, настроить их на позитив».

Чтобы «потушить» конфликт в начале, администратор должен владеть собственными эмоциями и держать внутренний баланс. Важно также помнить о фразах и мимике, которые могут вызвать негативную реакцию у оппонента. Ведь конфликтогеном иногда становится даже улыбка.

«Уладить конфликтную ситуацию помогает также умение «гасить» эмоции клиента. Администратору ЦПАУ важно изъявить желание помочь, дать человеку высказаться, иногда – выдержать паузу. А еще – предложить альтернативные варианты решения проблемы, которые могут заинтересовать посетителя», – сказала тренер Светлана Насырова.   

Занятия длились четыре дня. Тренеры обучали госслужащих группами по 20 человек.

«Тема конфликтов для нас очень актуальна. Многие посетители приходят с негативным настроением. Люди хотят, чтобы их услышали, проявили к ним сочувствие и помогли, – рассказала администратор ЦПАУ Могилевской ОТГ Светлана Козачок. – На тренинге узнала много полезного. Обязательно буду применять новые методики на практике».

Сейчас на Днепропетровщине – 61 ЦПАУ вместе с филиалами. Это больше всего в Украине.